呼叫中心为什么需要质检
随着云计算的快速发展,业务量和客户量的迅速增长,呼叫中心的电话语音、工单系统的文本,以及其他各类渠道的信息,汇总成了庞大的服务数据。
这庞大的服务数据中,如何判断服务人员的服务水平和质量?他们所提供的服务是否符合服务规范?
这些数据中是否隐含着业务机遇?是否内含着舆情和风险信息?是否可以提供发现具体业务问题的方法?
解决此类质量检测问题,需要做大量的数据分析以及质检。
智能语音质检是实现客服人员与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则。
对客服人员的业务能力、服务态度等进行全方位质检,并为客服人员提供标准的话术支持。
传统语音质检通常是指质检员听取一定比例的电话录音进行人工质检,检测坐席在通话过程中是否有违规或非标准话术行为,以规范坐席人员行为,进而提升客户服务质量。
纯人工听取录音效率低,单人日均仅能听取约3小时,在大规模呼叫中心中往往只能实现少量录音的抽检,覆盖率低。
随着语音识别、自然语言理解技术的高速发展,近年来诞生了智能语音质检系统,在语音质检上起到了越来越重要的作用。
传统人工质检工作偏重于对坐席服务质量的评定,结果应用的主要方式是员工考核,质检成为一个被动的生产类工作,落入“为了质检而质检”的情境。
而智能质检的技术能力,赋予了质检更大的可能性,也让质检运营的价值有了根本性的转换,变得更为多元、更加宏观。
1、从局部检测到整体诊断,拓宽了质检的观测视野。
传统的人工质检,像是在一个黑盒里面摸球,所做的后续工作只能基于已经掏出来的“球”,而针对这些局部检测结果开展的分析、提升,如同管中窥豹,只见一斑。
我们只能把个例的结果,作为员工所在组织服务质量的评价标准。当我们评价哪个班组的服务质量更好时,只能观测哪个班组的扣分录音更少。
智能质检拥有了更全面的观测视野,也让培训资源得到最大价值的利用。
呼叫中心可以摒弃以往出现问题大杂烩方针,而替换为有针对性特定问题,划定特定受众的定向提升。
2、从人工测听到关联分析,赋予质检快速信息聚焦的能力。
智能质检带给质检运营最有应用价值的能力,就是信息聚焦。以往的质检在进行问题分析时,除了人工测听外,没有更好的抓手。
而智能质检技术,可以通过对关键词、静默时长等录音要素的筛选,结合来电原因、提单情况,业务办理结果、满意度评价等维度进行关联分析,快速完成目标数据的聚焦。
随着智能质检技术的发展,质检运营已经不再是一个封闭的质量管理工作线条,而是融合到整个呼叫中心服务能力提升体系中。